Badania jakości obsługi klienta

Obsługa klienta jest jednym z najważniejszych czynników w budowaniu pozytywnej relacji ze swoimi obecnymi i przyszłymi klientami. Profesjonalne podejście do klientów oraz spełnienie ich wymagań, przyczynia się do ponownego powrotu i skorzystania ze świadczonych usług. Cały ten proces przekłada się na dalszy rozwój firmy. Obsługa personelu w głównej mierze jest wizytówką firmy, często to pierwszy krok, który decyduje o dalszej współpracy.

Jakość obsługi klientów przez pracowników firmy ma kluczowe znaczenie szczególnie w branży usługowej oraz sprzedażowej. Warto zadbać o usatysfakcjonowanie klienta, powodując tym samym skłonność do powrotu i ponownego skorzystania z usług. Kolejną korzyścią jest wykreowana pozytywna opinia, oddziaływująca na innych, przyszłych potencjalnych klientów.

Badanie przeprowadzane jest metodą – tajemniczy klient, w której przeszkolony audytor wciela się w rolę klienta, badając cały proces sprzedażowy pod wcześniej opracowany scenariusz. Przebadany personel może zostać w punkcie stacjonarnym, siedzibie firmy lub za pomocą poczty elektronicznej i drogi telefonicznej.
Po zakończonym badaniu, przedstawione wyniki będą informowały czy w firmie utrzymują się standardy prawidłowej obsługi klientów, czy też konieczna dalszemu rozwojowi będzie poprawa obsługi. Przeprowadzenie badania może być cykliczne lub jednorazowe.