Tajemniczy klient. Mystery shopping

Tajemniczy klient, inaczej mystery shopping jest metodą badania jakości obsługi klienta. Badanie rozpoczyna się od opracowanego scenariusza, następnie przygotowywany zostaje kwestionariusz, w którym uwzględnione są oczekiwane standardy obsługi, panujące w danej firmie. Realizując badanie, audytor w roli tajemniczego klienta (mystery shopper) odwiedza badane miejsce. W trakcie wizyty dokonuje obserwacji, czy standardy obsługi są przestrzegane oraz jakie zachowania prezentuje personel. Audytor przeprowadza badanie w sposób naturalny, zachowując się jak typowy klient, rozmawiając ze sprzedawcą lub usługodawcą, dokonując zakupu. W ten sposób obserwowane osoby są nieświadome, że ich praca i zachowania są monitorowane. Po zakończonym badaniu, audytor powraca do opracowanego kwestionariusza, nanosząc w nim zaobserwowane informacje, spostrzeżenia i oceny zachowań.

Sposób przeprowadzonego badania, zależy od potrzeb firmy. Badanie może ograniczać się jedynie do obserwacji personelu, zwracając uwagę na ich zachowanie, wizerunek czy czas reakcji. Badanie może być również przeprowadzone gruntownie, biorąc pod uwagę całokształt taki jak: personel, wiedza o produkcie/usłudze, fachowe doradztwo, uznanie gwarancji, atmosfera pracy, wystrój punktu obsługi klientów i wiele innych aspektów odpowiadających budowanemu wizerunkowi firmy. Badanie tajemniczy klient, może mieć również zastosowanie w miejscach, gdzie nie dochodzi do kontaktu osobistego. Wówczas cały proces przeprowadzany jest drogą telefoniczną i internetową. Badane są wszelkie działy obsługi klienta i działy sprzedaży. Sprawdzana jest jakość obsługi korespondencji elektronicznej i rozmów telefonicznych.

Badanie polega ocenie poziomu obsługi w punktach sprzedaży, punktach obsługi klienta, jak również ocenie poziomu obsługi interesantów w instytucjach publicznych. Wynik badania może być wykorzystywany dostosowaniu obsługi klienta do potrzeb, organizacji programów szkoleniowych lub tworzeniu systemu motywacyjnego. Przeprowadzenie badania może być jednorazowe lub cykliczne w celu zachowania kontroli.